【课程背景】
感动消费时代已经来临，游客满意等于淘汰，游客感动才会忠诚。景区是“买”而不是“卖”。买游客的心，买游客的忠诚。让游客一辈子记住景区，口碑宣传，给景区带来源源不断的客源和财富，让景区持续的发展。
【课程目标】
1、了解感动服务的重要性和内涵
2、掌握感动服务的方法和技巧
3、提高员工的积极性战斗力
4、让员工学到、悟到、用到、得到
【课程类型】
企业内训
【授课方式】
教练式+体验式+游戏+现场演示+实际操作
【培训老师】
上海慧投旅游国际训练机构
景区实战培训专家
【适用对象】
景区中高层管理者或者全体员工
【课程特色】
1、慢动作分解式授课方式，一听就懂，一学就会，一用就有效。
2、“游泳式”体验训练法
3、量身定做
【课程时长】
一天，8小时
【课程费用】
12000元
【课程大纲】
第一单元：把握趋势，才能顺势而上
旅游发展的未来趋势
旅游景区发展的未来趋势
旅游消费发展的三个阶段
旅游景区服务发展的三个阶段
5A景区的服务标准
服务也是一种营销
满意服务和感动服务的差别：满意等于淘汰，感动才能忠诚。
第二单元：
景区感动服务的理念：物超所值的服务
1、凡事多一点
2、创造附加价值
3、服务最大化
4、雪中送炭远胜于锦上添花
5、感动别人之前请先感动自己
6、存钱和取钱的服务哲学
第三单元：
景区感动服务的心态：感动别人之前，请先感动自己，心态决定成败
1、恋爱的心态：和客户谈恋爱，保持关注、激情和兴奋
2、真诚的心态：把客户当作自己的亲人和朋友
3、大爱的心态：喜欢身边的万事万物，一视同仁
4、同理心：换位思考，常站在对方的立场来思索问题。
5、精准的心态：知道客户真实所想，并投其所好，予以满足。
第四单元：景区感动服务的布局与策划：制造感动故事，给游客一个非感动不可的理由
1、不谋不成、小谋小成、大谋大成
2、如何察言观色，了解游客的真正需求和渴望？
3、感动布局的五大法则
4、如何营造感动的氛围、环境？
5、如何制造感动瞬间？
6、如何制造景区感动故事？
第五单元：景区感动服务的细节：感动源于细节
1、景区各岗位服务流程的优化
2、景区各岗位感动服务的细节
第六单元：如何打造景区感动服务系统：让感动成为公司的文化和灵魂
1、营造一个良好的内部环境。
2、如何让景区服务者和被服务者的有效互动。
3、如何打造景区的HTT服务体系
第七单元：景区投诉处理：化抱怨为感动，化危机为转机
1、分析景区常出现投诉的类型
2、如何端正投诉处理的心态
3、如何完善投诉处理的机制
4、处理景区投诉的十大步骤和策略
5、特大投诉案件的危机预案
